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　　中国宁波网讯几天来，永琪员工打人事件不仅在宁波本地产生广泛影响，也在全国范围内引起极大关注，普通读者、专家、学者、政府部门工作人员、美发业的同行等全国各地、各界人士，通过微博表达了对此事件的关注，并发表看法、提出意见和建议

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　　留学英伦的发型师、武汉eric付：这个行业想正规化很难。试想，有几家美发店能受得起正规化的考验？美容美发是个技术活，技术工作者赚点钱养家糊口容易么，都被这些无良的商人把水搅浑。无良商人，还大家一片净土吧！

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　　上海浦东区读者、原宿造型师Ale：无论顾客消费多少，一定要真诚地对待你的顾客，技术服务做到位了，顾客会主动找你办会员卡的。

　　现在很多发型师一见到顾客，二话不说，直接推销会员卡，一旦遭到拒绝，很多人就会用很差的态度敷衍、打发顾客，哪还有什么做事的态度啊。

　　2008年8月，沪上屡屡发生“天价美容美发事件”：市民杨先生在万荣路永琪美容店做一项美容项目，最后竟被收费3.4万余元。原来，美容师在他不知情的情况下，打开了12瓶单价高达2880元的精油。

　　市民刘小姐在永琪志丹店做了一项脱毛美容。服务至一半时，服务员才告诉她，全身脱毛需1.8万元。

　　2010年10月1日，3名女研究生去南京瑞金路永琪美容美发店理发，本来使用优惠卡7.6元就能搞定，最后竟然花去6000元。原来，在消费过程中，店方未向消费者明示服务项目美发产品文案，没有向消费者明示消费价格。而且，店方还让店员冒充医疗专家欺骗消费者，并且将化妆品充当药品销售。

　　2011年4月5日，浙江永琪温岭美容美发店曝出天价消费事件，李女士反映美发产品文案，她前段时间到永琪美容美发店做了一次推拿，结果被告知要支付3万元的费用。面对“天价”推拿费，李女士把美容卡和信用卡里16270元都刷爆了还不够，最后不得不打了张7000元的欠条才脱身。

　　2012年2月26日，家住广州番禺的苏先生去广州天河区东方一路的永琪美容美发店理发，理发前，美容师为他做了肩部按摩，并告知苏先生说，苏先生身上有脂肪瘤，最后向苏先生推荐店里的一款按摩精油(一套3000元)，使用该精油按摩能“保证去除所有脂肪瘤”。按摩完，苏先生被告知整个费用是3万元。

　　几天来，宁波永琪事件继续升温。前天傍晚，永琪品牌创始人、上海永琪总裁王勇通过微博对此事件作出回应。昨天，王勇致电记者，今天他将带领永琪上海总部相关负责人专程来甬，就这一事件进行调查处理。王勇同时表示，他们将对不规范的门店进行整顿，争取给永琪顾客一个满意的答复。

　　据介绍，永琪于2007年年底进入宁波市场，目前在宁波已有25家门店。上海总部管理宁波永琪，宁波永琪则管理、考核各个门店。

　　宁波永琪的管理、考核的内容包括服务质量、经营水平、美发美容技术等多个方面，其中投诉也是考核的一个标准。

　　所谓特许经营，是指特许者将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

　　各个门店注册的名称虽然不一样，但都有一个“琪”字。宁波永琪负责人称，门店的开办过程中，宁波永琪投入大部分资金，门店自己投入小部分资金，利润以一定的比例分成。每个门店都有店长、美发经理、美容经理及美发师和美容师等员工。

　　尽管宁波永琪对各个门店负有管理责任，但被问及“永琪门店的投诉为何如此之多”时，宁波永琪负责人表示，宁波永琪公司对这块情况确实不知情，也许是各个门店在发生纠纷后，自行处理好了，就没有上报，致使宁波永琪对各个门店的情况不是很了解。

　　如果门店是按照标准提供服务(门店在加盟后，会与宁波永琪签订协议，其中包括各项服务的服务标准)，纠纷纯属顾客方面的个人原因，那这样的投诉就属于无效投诉。如果确实是由于门店在服务过程中出现问题而引起了投诉，那才是有效投诉。

　　该负责人说，永琪的会员卡分好几类，有只能美发的美发卡，只能美容的美容卡，还有两者都能使用的综合卡。每种卡的金额不同，能享受的折扣也是不同的，有的可以享受3折、3.8折的，还有可以享受5折优惠的。

　　尽管已经有业内同行和永琪的离职员工，站出来对永琪利用会员卡牟利、承诺不兑现等行为进行了揭露，但宁波永琪公司负责人在接受记者采访时仍声称，他们明确要求各个门店在给顾客办理会员卡时，一定要向顾客说明各种情况，并签订相关的服务协议。至于投诉太多，可能是有的顾客在购卡时，没看清楚协议里的那些条款，消费后发现没达到自己的期望值，因此，心里就有了一种上当受骗的感觉。

　　也就是说，在该负责人看来，顾客认为自己上当，那只是由于顾客自己“没看清条款”，而在主观上产生的一种心理“感觉”而已。

　　针对诟病颇多的会员卡，王勇认为，会员卡制度本身是好的，通过会员卡，顾客得到实惠，公司也在较短时间内回笼了资金，进而用于改善硬件，扩大公司规模等。

　　在这种思想的指导下，为多发展会员、多收钱，一些公司就把员工收入和推销会员卡的业绩挂钩(也就是业内俗称的“卖卡提成”)，导致有些员工不择手段地向顾客推销。王勇说，这种情况不仅在永琪门店里存在，在别的美发美容店里也存在，因为它是美发美容行业存在的一个普遍现象美发产品批发市场。

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　　昨天上午，记者在电话中对王勇进行了采访。对于宁波永琪门店发生的打人事件，王勇表示震惊。他说，他从16岁开始从事美发行业，经过20年的努力，才有了今天的永琪品牌。他深知品牌的来之不易，所以，这些年一直在致力于永琪品牌的建设和维护。

　　王勇说，今天下午他将带着上海总部相关负责人到宁波处理此事，宁波地区所有的永琪门店，将于明天(3月26日)上午歇业半天，他会召集所有门店的负责人、员工，到宁波永琪公司开会，对宁波永琪门店进行整顿，并敦促宁波永琪公司妥善处理此事。

　　同时，王勇还表示，他还将要求全国各地的总经理对各自辖区的门店进行自查，以此次的宁波永琪事件为教训，引以为戒，加强对门店员工的教育和管理。

　　对于宁波永琪事件，王勇坦言，宁波地区的负责人对美发美容行业还不是太了解，可以说是个“外行”，因此，在门店的管理、员工的培训等方面可能有欠缺，致使顾客对永琪的投诉较多。

　　他告诉记者，目前，上海永琪门店员工的薪酬已与“卖卡”脱钩，而是根据员工的服务质量、顾客满意度等来综合考核。相比前几年，上海永琪门店现在被投诉的次数已大大减少。接下来，他要把这种管理模式推广到全国各地的永琪门店中。

　　对于此次永琪打人事件以及美发美容行业一直以来就存在的一些问题，我市相关管理部门将会采取何种措施，东南商报将继续关注。

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　　据介绍，永琪于2007年年底进入宁波市场，目前在宁波已有25家门店。上海总部管理宁波永琪，宁波永琪则管理、考核各个门店。

　　宁波永琪的管理、考核的内容包括服务质量、经营水平、美发美容技术等多个方面，其中投诉也是考核的一个标准。

　　所谓特许经营，是指特许者将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

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　　昨天上午，记者在电话中对王勇进行了采访。对于宁波永琪门店发生的打人事件，王勇表示震惊。他说，他从16岁开始从事美发行业，经过20年的努力，才有了今天的永琪品牌。他深知品牌的来之不易，所以，这些年一直在致力于永琪品牌的建设和维护。

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