兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”

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如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

91.9%受访者使用过智能客服

在江苏上大学的郝菲觉得，现在智能客服非常普遍。“很多电商平台都默认优先使用智能客服，如果用户有需要，再转接人工。通信、银行等平台，无论是电话客服还是网络客服，也多是智能的”。

北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍，目前智能客服在很多场景都有应用，比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。

调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍，其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍，几乎遇不到人工客服了。

85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩，因为不太清楚带孩子乘机的流程，想向航空公司智能客服求助，没想到很快就得到了回复。“该公司的智能客服操作界面非常清晰，仓位信息、值机都一目了然，而且无论顾客怎么问，智能客服都不会不耐烦”。

“如果需要解决的问题比较复杂，我拨打客服电话时，还是期待听到转人工服务的提示。”郝菲说，有时她不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类，“与其试来试去耽误时间，还不如直接找人工客服”。

调查中，仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。48.5%的受访者表示智能客服大部分情况能解决问题，40.1%的受访者称只有少部分情况能解决，4.4%的受访者直言完全解决不了。

郝菲告诉记者，有时智能客服会要求用户简洁地表述自己遇到的问题，但有的情况比较复杂，三句两句说不清楚，智能客服还可能理解不了，答非所问。“最让我受不了的是，当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’”。

57.9%受访者直言智能客服答非所问

林霞（化名）在天津某事业单位工作，前不久在网上买了一套书，却很久都没收到自己要求开具的发票，就向平台智能客服询问发票的物流信息。“智能客服一直回复我说‘抱歉让您久等了，会尽快为您发货’。后来我转了人工客服，才问到了快递信息”。

林霞又等了几天，才收到发票，却发现发票上的信息和自己预留的不符，于是再次联系智能客服求助。

“我告知智能客服发票有误，智能客服却一直回复我开发票的流程，根本没理解我的问题。”林霞认为，这样的智能客服并不智能，“我猜测智能客服识别到‘发票’这个词，就认为我是要开发票，设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气，却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦，亲’‘亲，请稍后’”。

90后郭鹏（化名）在北京某私企工作，曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题，但智能客服列表中只有话费、流量等内容。“智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报，我也没有找到人工客服的转接入口”。

调查中，57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人，解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有： 需要多次操作才能解答问题，费时费力（38.2%）， 服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%），变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决问题（30.5%）等。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析，现在有的人工智能客服，菜单选项不全面，有的智能服务不能以消费者体验为中心。“就我个人的感觉来说，我接受到的人工智能客服，不是很温馨。有的时候按照智能客服的操作，选来选去也选不到合适的选项，最后只是听了一堆广告”。

关于智能客服应该提供的服务，刘俊海认为首先是提供信息，回答消费者的问题。“比如订机票，是往返的便宜还是单程的便宜，信息检索功能应当真实、准确、完整，不误导消费者”。然后是售后服务，“如果消费者需要退货、解除合同，人工智能客服应该能解决。比如免费的退货，应该能通过智能客服解决”。

“如果消费者对商家不满，需要找人理论，或者要解决赔偿问题，智能客服能解决当然最好，如果不能，应该有人工客服服务。”刘俊海认为，商家不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方，而要对智能客服进行升级，“这需要企业把很多部门之间的关系打通，这样智能客服才能为消费者提供温馨、友好的服务。所以，企业要站在消费者的角度考虑问题，而不应该仅仅想着如何降低自己的成本”。

记者 孙山 实习生 王紫薇