黑龙江设立旅游诚信基金 目前已先行赔付多起投诉

黑龙江省在2019年旅游发展金首批资金中拨付100万元设立省级旅游诚信基金，并制定了《黑龙江省省级旅游诚信基金先行赔付管理办法（试行）》，用于省内跨区域或跨省旅游投诉的先行赔付。截至目前，全省共调解处理15件涉旅消费纠纷，先行赔付15202.5元。

2018年11月起，黑龙江省文化和旅游厅贯彻落实省政府16次常务会议要求和省领导指示，以“哈亚雪”旅游线路所涉市地为重点单位，指导重点旅游城市、单位建立旅游诚信基金，游客在与景区景点、旅行社、星级宾馆等方面发生纠纷后，将在第一时间获得先行赔付，相关部门再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简明快捷的维权通道。赔付受理按照现场调解、属地为主和谁接诉、谁处理的原则，投诉处理结束后，相关执法部门在一定期限内，再依据法律程序追偿。

哈尔滨市和龙江森工集团作为试点，率先建立了旅游诚信基金，分别是500万元和460万元，制定了涉旅投诉先行赔付制度。截至目前，全省13个市（地）已全部设立旅游诚信基金，制定了《涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》，并将市级及所辖A级景区旅游投诉举报电话全部整合并入12345政府服务热线（市长热线）。

为切实解决游客旅游投诉与启动先行赔付“最后一公里”问题，省文化和旅游厅印发了《关于建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制的通知》，督导各市（地）以游客满意为目标，进一步优化旅游投诉先行赔付资金管理、使用、追偿等各项流程，完善12345热线涉旅投诉受理流程，确保游客拨打“一个电话”，实现“有诉必理”“有诉快理”，切实维护广大游客的合法权益。今年4月至今，省文化和旅游厅安排专人对各市（地）12345旅游投诉功能进行了7次抽查暗访，对发现的问题立即通报当地文化旅游部门进行整改，目前各地运行情况良好。

下一步，黑龙江省将充分依托此项旅游利民举措，进一步优化全省旅游服务环境，树立诚信、友善、安全、放心的旅游形象，为广大游客免去后顾之忧。