工行河北衡水饶阳支行通岗服务改革取得初步成效

　　今年以来,工行河北衡水饶阳支行高度重视通岗服务改革,努力进行新岗位体系建设。截至三季度,该支行实际通岗率(总行)达到100%;实际通岗率(省行)达到70%;中高级客服经理资质占比80%;客服经理星级占比70%,其中三名客服经理达到五星级标准。

　　工行河北衡水饶阳支行位于人口密集、基础设施比较完善的饶阳县中心地区。该支行属于中小型全功能网点,目前营业室岗位设置有网点负责人3人,运营主管1人,客户经理1人,客服经理10人。由于该支行是单一网点,每周七天都开门营业。该支行承接了县社保机关发放退休工资的业务,所以日常到店客户以退休老人为主,在工资发放日前后柜面压力较大,客户等候时间较长,员工工作强度大等问题尤为突出。

　　为改进该服务现状,该支行以新岗位体系建设为契机,对客户办理业务的时效性和客户年龄分层及客户实际需求等深入调查分析的基础上,探索灵活积极的网点服务模式,有效优化了网点人力资源配置,服务效能得到进一步提升。

　　互帮互带,共同提升。通过“一对一帮扶”体系,青年员工向老员工学到了丰富的工作经验,营销能力大大提升;老员工也在青年员工的帮助下,全部通过了客服经理资格考试,持证率达到100%。

　　合理安排,优化配置。该支行三名年纪超55岁的老员工被合理安排在清分、整点加钞岗,工作之余,协助办理智能机具授权工作,日均授权量达到近10笔,极大缓解了人员压力,解放的人员充实到客户经理队伍,加强了网点的营销能力。

　　新岗位体系改革极大调动了支行员工的积极性,大大降低了客户的等候时间,提高了网点的服务质量和服务效率,提高了客户的满意度,形成了“人人爱工作,人人可营销”的局面,该支行网点综合服务营销水平持续提升。(刘晗芮)